Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng, Optometry

Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng phụ trách toàn bộ trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) cho khối Vận hành – Optometry, bao gồm thiết kế hành trình khách hàng, mô hình hội viên & giữ chân khách hàng, và các chương trình upsell/giới thiệu. Xây dựng và chuẩn hóa hành trình khách hàng trước – trong – sau khi khám; phát triển mô hình chăm sóc hội viên và các quy trình giữ chân khách hàng; đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng tư vấn, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng (NPS/CSAT).
Báo cáo trực tiếp cho Trưởng phòng Vận hành – Optometry.
Nhiệm vụ:
1. Thiết kế và quản lý hành trình khách hàng (Customer Journey Management)
• Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa Customer Journey cho toàn bộ dịch vụ Optometry từ giai đoạn nhận biết, đặt lịch, khám, mua hàng đến chăm sóc sau bán.
• Xác định các “pain points” trong hành trình khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến.
• Thực hiện Customer Journey Mapping định kỳ cho từng nhóm khách hàng.
• Phối hợp với Marketing và Digital để đảm bảo trải nghiệm đa kênh (Online – Hotline – Fanpage – Website – Walk-in).
2. Quản lý chương trình Membership & Loyalty
• Thiết kế chương trình hội viên theo từng phân khúc khách hàng.
• Đề xuất các quyền lợi, ưu đãi và chính sách tích điểm.
• Theo dõi hiệu quả chương trình Membership.
• Phân tích hành vi khách hàng để tối ưu chương trình Loyalty.
3. Chăm sóc khách hàng sau khám (Aftercare)
• Xây dựng quy trình follow-up sau khám, sau mua kính, sau điều trị.
• Thiết lập các kịch bản chăm sóc tự động trên CRM.
• Theo dõi tỷ lệ khách hàng tái khám.
• Đề xuất các chiến dịch kích hoạt khách hàng quay lại.
4. Quản lý khiếu nại khách hàng
• Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại theo SLA.
• Điều phối các bộ phận liên quan để xử lý các trường hợp phát sinh.
• Theo dõi tỷ lệ đóng khiếu nại đúng hạn.
5. Phát triển Upsell & Cross-sell
• Thiết kế các kịch bản tư vấn theo từng nhóm khách hàng.
• Xây dựng quy trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bổ sung.
• Phối hợp Marketing triển khai các chương trình bán chéo.
• Theo dõi hiệu quả upsell theo từng trung tâm.
• Phát triển các chương trình giới thiệu (referral) và cộng đồng.
6. Đào tạo và phát triển năng lực
• Xây dựng tài liệu đào tạo về Customer Experience.
• Tổ chức đào tạo định kỳ cho đội ngũ Frontline.
• Coaching trực tiếp tại các trung tâm.
• Đánh giá năng lực dịch vụ thông qua Service Audit.
7. Phân tích dữ liệu khách hàng
• Theo dõi và phân tích các chỉ số: NPS, CSAT
Yêu cầu về trình độ & kinh nghiệm:
– Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản lý dịch vụ khách hàng, Kinh tế hoặc lĩnh vực liên quan.
– Kinh nghiệm: Tối thiểu 3–5 năm trong lĩnh vực trải nghiệm/chăm sóc khách hàng, CRM, quản lý hội viên hoặc vận hành dịch vụ. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm thiết kế hành trình khách hàng, xây dựng chương trình giữ chân/hội viên và upsell tại các chuỗi bán lẻ/dịch vụ. Có kinh nghiệm làm việc trong chuỗi y tế là một điểm cộng
Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, khả năng:
– Kiến thức: Hành trình & trải nghiệm khách hàng; mô hình hội viên và các chương trình giữ chân khách hàng; kỹ thuật tư vấn, upsell/cross-sell; các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, tỷ lệ giữ chân).
– Kỹ năng: Thiết kế và chuẩn hóa quy trình, kịch bản dịch vụ; đào tạo, huấn luyện, kèm cặp đội ngũ; giao tiếp, phối hợp đa bộ phận và xử lý khiếu nại; phân tích dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và báo cáo; thành thạo tin học văn phòng và công cụ CRM/báo cáo.
– Khả năng: Làm việc độc lập, chịu áp lực cao; tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và định hướng cải tiến liên tục; sẵn sàng di chuyển/công tác giữa các trung tâm; thích ứng nhanh với thay đổi.
Thời gian làm việc: thứ hai-thứ sáu
Địa điểm làm việc:
Tập đoàn Y khoa Sài Gòn:151-153 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Xuân Hòa, Tp.HCM